My takhle vypilovali novou službu firmy Karel Kaňák.

U Kaňáků vyrábějí výsekové nástroje. Když potřebovali řezat a opracovat větší kusy železa, nebyli často spokojeni s tím, co dostali. A tak se rozhodli otevřít si vlastní podnik na práci s kovem a dalšími materiály a nabídnout tuto službu i dalším firmám. Koupili špičkové vybavení, našli vyhovující prostor v areálu bývalé “Tabáčky” ve Strážnici a začali pracovat na vzniku sesterské firmy. Jejich vize byla jasná – nabízet špičkové služby v oblasti řezání a opracování kovů a dalších materiálů pro klientelu ze širokého okolí.

Měli zkušenosti s chybami, kterých se konkurence dopouští a těm jsme chtěli designem služby zamezit. Taky jsme chtěli, aby i pro zaměstnance firmy byla práce co nejjednodušší. Potkali jsme se proto v jejich zasedačce v Rohatci na několikadenním workshopu. Jejich plány jsme rozebrali do posledního šroubku a pak znovu složili do podoby fungujícího stroje.

Jak to probíhalo?

Proces designu služby koncipujeme jako hledání synergie 3 důležitých pohledů na službu:

1. Služba jako proces
Jak uživatel službou prochází, jaké problémy řeší a jaké problémy řešíme my.

2. Komunikace
Jak s uživatelem v průběhu průchodu službou komunikujeme, jak mu komunikací užívání služby zjednodušujeme a zpříjemňujeme, ale také jak o službě mluvíme na trhu.

3. Udržitelnost a rozvoj služby
Co musíme udělat, aby služba fungovala a rozvíjela se.

 

„Úplně na začátku jsme si říkali, že žádný workshop přeci nepotřebujeme, že je nutné vytvořit “jen” webové stránky a pár dalších drobných věcí. Zpětně jsem moc rád, že jsme začali tímto workshopem, protože jsme si v jeho průběhu uvědomili spousty detailů a v důsledku toho nás to přimělo diskutovat o různých věcech do podstatně větší hloubky.“

Ing. Vladislav Polášek, výkonný ředitel

Proces služby

Prošli jsme celou službou od oslovení zákazníka až po odeslání výsledné faktury. Určili jsme si, kdy probíhá jaká kontrola, jaké situace můžou ve službě nastat. Taky jsme si definovali, kdy a jak s uživatelem mluvit.

Služba je hotová. Tedy, ještě ne úplně. V rámci workshopu jsme pozvali několik budoucích uživatelů, na kterých jsme postup testovali. Bylo to velmi důležité, protože nám poskytli řadu podnětů, jak projekt posunout ještě dál. Přece jen zákazník (a obzvláště praktický technik) ví nejlíp sám, co potřebuje a co mu pomůže. Super je, že od teď každý zaměstnanec přesně ví, co kdy při styku se zákazníkem dělat. A ti noví se snadněji zaškolují.

„Bylo fajn, že jsme do workshopu zainteresovali více lídí, víc hlav víc ví, a takovou přidanou hodnotou za to byl i jejich pocit větší zodpovědnosti za celý výsledek.“

Ing. Vladislav Polášek, výkonný ředitel

Komunikace služby

Na začátku všeho jsme chtěli poznat Huga. Hugo je náš úplně nejtypičtější zákazník. Tedy persona, kterou jsme vytvořili ve spolupráci s obchodníky přicházejícími se zákazníkem do každodenního styku. Jedním ze základních rysů silných značek je schopnost odlišit se od konkurence. Kvalita služeb je důležitá, tu už jsme ale vyřešili. Dalším krokem bylo najít způsob, jak o tom dát zákazníkům vědět. Popravdě, z hlediska marketingové komunikace není až takový problém se v daném odvětví odlišovat, vyčnívat. Ale naše i klientovo přání bylo posunout komunikaci nejdál, jak to šlo. Znali jsme konkurenci, přišli na 4 klíčové body, jak se od ní odlišit:

1. Srozumitelná komunikace
2. Vizuální identita a design
3. Přístup k procesu zakázky
4. Společenská odpovědnost

Věděli jsme, jak zákazníka oslovit a jaký je. Klient si přál taky promyslet, co zákazník nejvíc ocení, když mu necháme jako upomínkový předmět. Pojmenovali jsme tedy základní vlastnosti a připravili zadání pro produkci.

„V této fázi jsme se bavili o nás, čím se budeme chtít odlišovat, jak budeme chtít komunikovat, jakými kanály, řešili jsme naše zákazníky a jejich odlišnosti i ve směru komunikace, stanovili jsme si typického zákazníka, kterého jsme museli pojmenovat, nakonec jsme mu dali jméno Hugo. Hugo Spokojený je i hlavní tváří naší komunikace směrem ven, je to usměvavý, pracovitý a spolehlivý chlapík, který charakterizuje rysy chování naší firmy.“

Ing. Vladislav Polášek, výkonný ředitel

Udržení kvality a rozvoj služby

Určili jsme si 2 klíčové oblasti – důsledné CRM a personální politiku.

Pokud má dlouhodobě fungovat CRM i při dramatickém nárůstu počtu zákazníků (a tedy i kontaktů), bylo důležité si nastavit typy informací, které obchodníci u zákazníků zjišťují. Na základě toho jsme navrhli systém archivace informací, který umožňuje používat přesně ty informace, které jsou třeba. Co zaměstnanec nejvíc chce a potřebuje, ví nejlépe on sám, totéž platí pro personalistu, šéfa provozovny atd. A tak jsme se jich zeptali.

Bylo to hodně práce a hodně další práce z ní vzešlo. Po workshopu se objevily problémy s technickým vybavením, které malinko zbrzdily plánovaný start podniku. Teď už ale firma jede na plné obrátky a praxe ukazuje, že to mělo smysl.

„Workshop nám umožnil bavit se o věcech ve větším detailu s řádným předstihem a dělat kroky jak se říká: “na první dobrou”. Díky této diskuzi jsme postavili solidní základy, na kterých těď stavíme.“

Ing. Vladislav Polášek, výkonný ředitel

Chcete odebírat nové články emailem?